Клиент отменяет запись или не приходит: учёт неявок

Отмена и неявка

Отмена освобождает время: вы узнали заранее и можете записать другого. Неявка время не освобождает: оно прошло, а заменить клиента нельзя. Если учитывать их вместе, не видно, где проблема: клиенты забывают прийти или не успевают предупредить.

Почему клиенты не приходят

Причины разные, и меры у каждой свои:

листайте таблицу →

Записывайте причину неявки, если клиент её назвал. Через месяц будет видно, какая мера нужна именно вам.

Часть 1. До записи

1. Ясные условия. При записи клиент видит время, адрес, длительность и правило отмены. Напишите правило в одном месте, которое клиент видит до записи, и повторите его в первом сообщении после записи.
2. Контакт. Телефон и имя обязательны. Без контакта напоминание невозможно.
3. Подтверждение для востребованных окон. Для вечеров выходных, длинных и групповых сеансов держите запись в ожидании, пока администратор не подтвердит её разговором.
4. Предоплата или задаток. Это разные вещи. Задаток оформляют письменным соглашением (Гражданский кодекс, ст. 380), без него платёж считается авансом. Клиент-потребитель (гражданин, заказывающий услугу для личных нужд) вправе отказаться от услуги, оплатив исполнителю только фактически понесённые расходы, а условия, ущемляющие права потребителя, недействительны (Закон РФ «О защите прав потребителей»). Поэтому условие «предоплата не возвращается» для граждан чаще всего не работает. Условия объявляйте до записи, а формулировку и актуальную редакцию закона проверьте у юриста.

Часть 2. Между записью и визитом

Напоминание накануне. Сообщение или звонок накануне напоминает о визите и позволяет отменить или перенести запись. Пишите днём или ранним вечером, а окно подберите по своим клиентам: не пишите ночью и рано утром. Пишет администратор с рабочего номера, который клиент знает.

Три готовых текста (подставьте название, время и адрес):

Список на завтра. Отдельный лист с записями следующего дня: время, услуга, клиент, телефон, итог напоминания («придёт» или «не дозвонились»). В конце смены администратор повторно звонит тем, кому не дозвонился.

Часть 3. После визита

1. Отметка. Каждая запись получает итог: был или неявка.
2. Возврат времени. Если клиент отменил заранее, предложите время тем, кто ждал. Заведите список желающих: имя, телефон, желаемое время.
3. Повторные неявки. Храните пометку как рабочую заметку в рамках целей, о которых клиент знает: записывайте только факты (дата, статус) и не пишите оценок. Передавать сведения о клиенте другой организации можно при наличии правовых оснований, например согласия клиента (152-ФЗ). Требования смотрите на pravo.gov.ru и rkn.gov.ru или уточните у юриста.
4. Сообщение после неявки. Короткое «Мы вас ждали, всё в порядке? Если нужно, перезапишем» оставляет клиенту возможность перезаписаться.

Как считать неявки

Нужны две цифры за период: сколько визитов состоялось и сколько записей получили статус «неявка». Доля неявок равна числу неявок, делённому на сумму состоявшихся визитов и неявок. Отмены считаются отдельно.

листайте таблицу →

Сравнивайте периоды между собой: до введения напоминаний и после, будни и выходные, утро и вечер.

Шаблон таблицы учёта

Формула доли неявок за месяц. В ячейку J1 впишите первое число нужного месяца, а в J2 поставьте формулу (русская локаль):

=ЕСЛИОШИБКА(СЧЁТЕСЛИМН($E:$E;"неявка";$A:$A;">="&$J$1;$A:$A;"<"&КОНМЕСЯЦА($J$1;0)+1)/(СЧЁТЕСЛИМН($E:$E;"был";$A:$A;">="&$J$1;$A:$A;"<"&КОНМЕСЯЦА($J$1;0)+1)+СЧЁТЕСЛИМН($E:$E;"неявка";$A:$A;">="&$J$1;$A:$A;"<"&КОНМЕСЯЦА($J$1;0)+1));"")

Для английской локали функции называются IFERROR, COUNTIFS и EOMONTH, разделитель аргументов запятая. Формат ячейки J2 процентный. В месяц без отметок формула показывает пустую ячейку вместо ошибки деления на ноль.

Вопросы и ответы

Как снизить количество неявок клиентов?

Напоминайте накануне, показывайте условия до записи, давайте лёгкий способ отменить и перенести, подтверждайте востребованные записи разговором, при необходимости вводите предоплату с понятными условиями возврата. Какая мера работает у вас, покажет ваша статистика: считайте долю неявок до и после каждой меры.

Когда лучше отправлять напоминание о записи?

Накануне записи, днём или ранним вечером. Точное окно подберите по своим клиентам: сравните, на какое время ответов приходит больше. В это время клиент ещё может отменить или перенести запись. Для утренних записей такое сообщение остаётся последним напоминанием, поэтому в нём стоит указать, как отменить запись.

Законно ли не возвращать предоплату при неявке?

Как правило, нет, если клиент потребитель, то есть гражданин, заказывающий услугу для личных нужд. Он вправе отказаться от услуги, а исполнитель удерживает только фактически понесённые расходы. Условие «предоплата не возвращается» ущемляет это право и, как правило, недействительно по Закону РФ «О защите прав потребителей». Формулировку и актуальную редакцию закона согласуйте с юристом.

Чем неявка отличается от отмены?

Отмена приходит заранее, время освобождается, и его можно предложить другому клиенту. При неявке время прошло, клиента не было, заменить его нельзя. Учитывайте их отдельными статусами: «отменил» и «неявка». Тогда видно, что вам мешает: клиенты не успевают предупредить или забывают прийти.

Как вести список клиентов с повторными неявками?

Храните пометку внутри своей организации как рабочую заметку: записывайте только факты (дата, статус) без оценок и используйте её только для решения, например попросить подтверждение или предоплату. Передавать сведения о клиенте другой организации можно только при наличии оснований по закону о персональных данных.

Как напомнить клиенту о записи вручную?

Администратор пишет или звонит по списку записей на завтра. Список ведут в таблице: время, клиент, телефон, итог напоминания. В конце смены тем, кому не дозвонились, звонят повторно. Если запись групповая или дорогая, напоминание лучше дополнить звонком. Итог отмечайте сразу, чтобы утром не звонить дважды.

Что делать, если клиент не берёт трубку?

Отправьте короткое сообщение с вопросом и отметьте «не дозвонились». Если запись дорогая или групповая, позвоните ещё раз ближе к вечеру в пределах рабочего времени. Если клиент не ответил и на следующий день не пришёл, ставьте «неявка» и отправьте сообщение с предложением перезаписаться.

Как посчитать долю неявок?

Разделите число записей со статусом «неявка» на сумму записей со статусами «был» и «неявка» за выбранный период. Отмены в расчёт не входят, их считайте отдельно. Готовая формула приведена в разделе «Шаблон таблицы учёта», процентный формат включается в настройках ячейки. Сравнивайте месяцы между собой, чтобы увидеть, помогли ли новые правила.

Где проверять актуальные данные

• Закон РФ «О защите прав потребителей» и Гражданский кодекс РФ (статья о задатке): pravo.gov.ru и справочные правовые системы.
• Федеральный закон «О персональных данных» (152-ФЗ): pravo.gov.ru; разъяснения Роскомнадзора, rkn.gov.ru.

Как это делается в Слотборде

Слотборд — сервис онлайн-записи, который мы делаем. Для учёта неявок и напоминаний в нём есть следующее.

• Когда время записи началось, администратор ставит отметку «Визит был» или «Неявка». Записи с отметкой «Визит был» попадают в «Получено», записи с отметкой «Неявка» нет.
• В карточке клиента показывается строка «Неявки: X из Y визитов»; она появляется после первой неявки.
• В разделе «Сегодня» над списком записей стоит строка «Завтра N записей · подтвердили X из N»; она открывает «Обзвон записей на завтра» с кнопками «Позвонить» и «Написать». Кнопка «Написать» открывает готовый текст с переходом в WhatsApp, Telegram или SMS, и сообщение отправляется с телефона администратора. На телефоне «Позвонить» набирает номер, на компьютере копирует его.
• В «Обзвоне записей на завтра» есть отметки «Придёт» и «Не дозвонились»; при переносе записи отметка снимается.
• Режим «Подтверждение записи» (в кабинете «С подтверждением») держит заявку в ожидании, пока администратор её не подтвердит; время при этом остаётся свободным для других.

«Обзвон записей на завтра» и клиентская база входят в платные тарифы. Что есть в каждом тарифе, показано на странице тарифов. Подробнее: обзвон записей на завтра, если клиент не пришёл.

Открыть демо — без регистрации Начать бесплатно

Бесплатно без срока, с ограничениями: до 5 карточек услуг, одна точка, один исполнитель. Условия тарифов

Для регистрации нужна почта российского сервиса: Яндекс, Mail.ru, Рамблер или на домене вашей компании.